4つのポイントからなる電話でのクレーム対応

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クレーム電話は、ただのクレームだと思わないこと！

クレーム電話の対応を行うにあたり、ただのクレームとは思わず貴重な意見だと思い受け止めることが大切です。
クレーマーという言葉があるようにクレーム電話が好きな人もいますが、多くの場合、嫌な思いをした人となり、その結果、我慢しきれず我慢の限界を超えクレーム電話をかけることになります。
そんな気持ちで電話をかけているということを十分に理解し電話対応を行うことが大切なのです。
そのような気持ちでクレーム電話の対応を行うと自然と「貴重なご意見をありがとうございました。」や「お電話ありがとうございます。今後このようなことがおきないよう努力いたします。」、「大変申し訳ございませんでした。」などといった言葉が出てくることと思います。
そのように自然と心から出た言葉には気持ちがこもり相手にも伝わります。

お客様の気持ちになって考えること！

また、クレーム電話の対応において、お客様の気持ちになって考えることも大切です。
そうすれば、自然と話を聞く体制を整えることができ、自然な流れでお客様の話を聞き対応することが可能になります。
クレーム電話の場合、事実確認ばかりを重視してしまうほか、早く問題を解決したいという気持ちから、お客様の話を最後まで聞かず話を進めてしまう場合があります。
このような態度では、お客様に寄り添ったクレーム対応ができているとは言い切れず、より不快な気持ちをお客様に与えかねません。
その結果、お客様のクレームがより大きなものになってしまう可能性が出てきてしまいます。
そのようなことにならないためにも、お客様の気持ちになって考えることが大切なのです。
お客様の気持ちを理解し電話対応を行えば、お客様が不快に感じるような話の腰を折って解決策を話し出すといったことは起きないと思います。

解決に向けた落とし所を付けること！

クレームは貴重な意見である、お客様の気持ちになった対応する必要があるといっても、最終的には、しっかりとクレームに対する対応が求められます。
その際、クレームの内容によっては担当者でなければ対応が難しい場合や詳しく調査しなければ回答することが難しい場合も多くなります。
そんな時は、その旨を正直にお客様にお伝えしなければいけません。
そこで、そのことを理解して頂ければ特に問題はありませんが、なかには理解して頂けないお客様もいます。
そのような場合は、話の落とし所を見出し進める必要があります。
その時も忘れてはいけないのが、お客様の気持ちを考え十分に理解していることをわかってもらうことです。
その上で、丁寧にこちらの事情をご説明し、いつまでに返答するなど折り返し電話の期限などを伝え納得してもらうことができるような落とし所を見つけることも大切です。

時には開き直りも必要！

以上3つのポイントに加え、冷静にクレーム対応を行う際のポイントとしては、「自分が悪いわけではない！」といったある種、開き直りも必要です。
クレーム電話をかけてくるお客様の場合、冷静に電話をかけてくる人ばかりではありません。
なかには、初めからケンカ腰で強い口調の人や大声のお客様も少なくありません。
そのようなお客様に対し対応する側は常に冷静に対応する必要があり、その際、自分の気持ちを落ち着かせてくれるのが「何を言われても、実際に自分が悪いわけではない。」といった開き直りです。
そんな気持ちを持つことで、どのようなお客様に対しても冷静に対応することが可能になります。
とは言われても、クレーム対応を行う担当者も感情を持った人間です。
そのため、冷静に対応することが得意でない人もいます。
そのようにクレーム電話に対して冷静に対応することが難しいと思われる場合は、大きなミスにつながる前にプロである電話対応サービスを利用するといった選択も時には必要です。

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