電話応対時に取り入れよう！ クッション言葉の種類やその効果について

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電話対応時に取り入れたいクッション言葉やその種類とは

コールセンターなどで働くオペレーターが電話対応時に取り入れたいと言われているものにクッション言葉というものがあります。
このクッション言葉とはオペレーターが電話などで対応しているお客様などに対して、直接的に伝えることが難しい内容を伝える時にその印象を少しでも和らげるために間に挟むための言葉のことです。

例えば、オペレータがお客様に対してしばらくお待ちしていただく必要がある場合には直接的に「お待ちください」というのではなく、その前に「大変申し訳ございませんが」などというクッション言葉を入れるのです。

このクッション言葉には他にも数多くの種類が存在しています。
例えば、何かを質問する時に使えるクッション言葉としては「失礼ですが」「よろしければ」「差し支えなければ」といったようなものがあります。
他にも何かを依頼するときに使えるクッション言葉とし「大変恐れ入りますが」「恐縮ですが」「お忙しい中申し訳ございませんが」などといったようなものがあります。

これらのクッション言葉というのは、電話対応などをスムーズに行うためにも非常に効果的なものだと言われていますので、オペレーターなどの電話対応を頻繁に行う必要がある人はなるべく多くのクッション言葉を覚えておくと良いでしょう。

電話対応時に取り入れたいクッション言葉を使う効果について

クッション言葉を使う効果は大きく分けて2つあります。

1つ目の効果としてあるのは、先ほども少し触れましたが対応しているお客様に対して与える印象を柔らかいものにすることができるというものです。
クッション言葉を使わずに直接的にお客様に内容を伝えると、攻撃的な印象になってしまい気分を害されてしまうといった危険性もありますが、クッション言葉を使うことで、そういった危険性を減らすことができるのです。

2つ目の効果としてあるのは、オペレーター自身が精神的に楽な状態で電話対応をすることができるようになる、というものになります。
例えば、何かをお客様に対して依頼しなければならなくなった時というのは、オペレーター自身に精神的なストレスがかかることがあるのですが、クッション言葉を使えるとそのストレスを軽減することが期待できるようになるのです。

このようにクッション言葉というものには様々なメリットが存在していますので、これまで意識していなかった人はこれを機にどんどんと取り入れてみてください。

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