電話対応で難しい相手が気分を害さない電話の聞き返し方

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電話対応で難しい聞き返し

大切な電話にも関わらず相手の声が良く聞こえない時や騒音が大きく声が聞き取りにくい時など、どうしても用件などを聞き返さなければいけなくなります。
しかし、聞き返し方を一歩間違ってしまうと相手を不快にさせてしまう可能性もあり電話対応で苦労することが多い一つです。
そこで、今回、電話対応で難しいとされる聞き返し方について、ご紹介させて頂きたいと思います。

どんな時に聞き返しが必要になることが多いのか？

まず、どんな時に聞き返しが必要になることが多いのではないでしょうか。
一般的に考えられる理由は以下のようなものになります。
1つ目は周りが騒がしい時です。
周りが騒がしい状況でも電話対応が必要な時があります。
近くで誰かが話している声や電話の着信音、コピー機やFAXなど、社内には様々な音が鳴り響いています。
また、電話を受けた側だけではなく電話をかけてきた側の方も騒がしい場合もあり、それらが要因となり聞き取りにくくなることは少なくありません。
そのほか、相手側の音量が非常に小さい場合も上手く聞き取ることができない要因の一つです。
2つ目は聞いたことがない固有名詞を伝えられた時です。
固有名詞の場合、初めて聞くような名前、社名なども多く、正確に聞き取ることが難しいと感じる人が多くなります。
場合によっては、社名や氏名を名乗らず話を進めてくる人もいます。
そして、最後は話の内容がつかめない時です。
必ずしも相手側が電話の内容をわかりやすく伝えてくれるとは限りません。
相手によっては、電話の内容を一から説明する必要はないと思っている人や伝えなくてもわかっていると思っている人も多く、そのような場合、話の意図をつかむことができず、結果的に電話の聞き取りに苦労することになってしまいます。

どうすれば、相手の気分を害することなく聞き返すことができるのか？

では、1回では上手く聞き取ることができず、どうしても、聞き返さなければいけない場合、どのようにすれば相手の気分を害さずに聞き返すことができるのでしょうか。
まずは、どの個所が聞き取れなかったのか明確にすることが大切です。
少しでも短い時間で相手が割く時間を最小限にするために、どの部分がわからなかったのかはっきりと伝えることが大切なのです。
そうすることで、聞き返し時間を短縮することができるだけではなく、再度、話を聞く際も必要な個所をわかりやすく伝えてもらうことが可能です。
そして、聞き返す際はクッション言葉を有効的に使用します。
クッション言葉を使用することで相手の気分を害せず聞き返しやすくなるためです。
クッション言葉とは、「大変申し訳ございませんが…」や「恐れ入りますが…。」など。
これらの言葉を間に挟み聞き直すことで相手の気分を害せず聞き直すことができやすくなります。
電話対応の基本はオウム返しです。
少しでも聞き取りにくかった言葉や理解できなかった言葉はオウム返しで復唱することで、その時点で間違っていた場合、相手に指摘してもらうことができ安心です。

事前準備も大切！

少しでも電話での聞き返しを防ぐためには事前準備も大切です。
事前準備を行うことで聞き返す頻度の軽減や相手の気分を害さず電話を行うことが可能です。
例えば、相手の音量が小さい場合は電話機の音量を上げるだけでも聞き取りやすくなります。
そのほか、お得意様や取引先などは事前に頭に入れておくだけでも電話対応が行いやすくなります。
また、無理をしないということも大切です。
あまりにも周りが騒がしい場合は、静かにしてほしいと伝えることも大切。
そして、電話機の不具合、通信環境の不具合によって話が聞き取りにくい時は、正直にその旨を伝える勇気も必要です。
そうすることで、何度も聞き返すことなく電話をかけなおしてみるなどといった別の選択肢で対応することが可能になります。

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